As janelas de resposta do WhatsApp
Ao fim deste guia você sabe por que a conversa às vezes "trava" e como retomar sem perder a mensagem.
O que é a janela de 24 horas
A janela de 24 horas é o prazo para responder com mensagem livre, contado a partir da última mensagem do paciente.
Dentro da janela, a clínica escreve o que quiser. Fora dela, só passa template: uma mensagem aprovada previamente pela Meta.
Esta regra é da Meta, não do Trion. Ela vale para qualquer sistema que use a API oficial do WhatsApp Business. Nenhuma configuração da clínica desliga a janela.
Por que ela existe
O WhatsApp foi construído para conversas entre pessoas, e a Meta protege isso: uma empresa não pode simplesmente escrever para quem quiser, na hora que quiser. Ela pode responder livremente, porque a conversa foi iniciada pelo cliente.
Quando o cliente para de escrever, o direito de resposta livre expira. Para voltar a falar, a empresa precisa usar um texto que a Meta já leu e aprovou. É o que impede o WhatsApp de virar caixa de spam.
Para a clínica, a consequência prática é simples: quanto mais rápido você responde, menos você depende de template.
Como a janela abre e fecha
- Ela abre quando o paciente manda mensagem.
- Cada mensagem nova dele reinicia a contagem de 24 horas.
- Mensagem sua não reinicia nada. Só a do paciente conta.
- São 24 horas para toda conversa, não importa como ela começou.
- Com a janela fechada, só template aprovado chega ao paciente.
O comportamento que mais assusta
A caixa de mensagem não bloqueia com a janela fechada. Você digita, envia, e a mensagem some da tela — e abre a tela Use um Template para Continuar.
A mensagem não se perdeu. O sistema está pedindo o template antes de deixar passar.
Isso é diferente de uma mensagem que falhou. Mensagem que falha continua na tela, com o aviso vermelho Não enviada. Toque para reenviar — e tocar no aviso tenta de novo. Se a sua mensagem sumiu, é janela; se ficou com aviso vermelho, é falha de envio.
Passo a passo
Passo 1: Identificar
Veja o banner âmbar Janela de 24h expirada no topo da conversa.
Passo 2: Escolher o template
- Clique em Escolher Template
- Selecione um template aprovado na lista
- Preencha as variáveis, se houver
Passo 3: Enviar
Clique em Enviar Template e confira o selo Template no balão enviado.
Passo 4: Continuar normalmente
Quando o paciente responder ao template, a janela abre de novo e você volta a escrever livremente.
Como saber que deu certo
Funcionou quando o balão do template aparece na conversa com o selo Template.
O que costuma dar errado
| O que você vê | Por que acontece | O que fazer |
|---|---|---|
| Enviou a mensagem e ela sumiu da tela | A janela fechou. O sistema pede template antes de deixar passar | Use Escolher Template. A sua mensagem não foi perdida, só não foi enviada |
| A mensagem ficou na tela com aviso vermelho | Não é janela. É falha de envio | Toque no aviso Não enviada. Toque para reenviar |
| Não existe template que sirva para o que você quer dizer | Todo template precisa de aprovação prévia da Meta | Peça ao gestor para criar e submeter. A aprovação leva algum tempo |
| Você respondeu e a janela não reiniciou | Só mensagem do paciente reinicia a contagem | Espere a resposta dele. A sua não conta |
Ir além
- Definir quem responde a conversa — resposta rápida é a melhor defesa contra a janela fechar
- Ler os números do atendimento — o tempo até a primeira resposta é o indicador que prevê quantos templates a clínica vai gastar
- Prefere ser levado pela mão? A Trion Academy tem este assunto em passo a passo guiado.
Ainda com dúvida
Escreva para suporte@gotrion.app ou veja a central de suporte.