Definir quem responde a conversa
Ao fim deste guia você sabe pegar uma conversa para si, passar para outra pessoa e encerrar no fim do atendimento.
O que é atribuir uma conversa
Atribuição é a marca de quem é o dono da conversa. Uma conversa atribuída a você mostra o seu nome para a equipe inteira.
O problema que ela resolve não é de organização, é de silêncio. Numa caixa compartilhada sem dono, todo mundo vê a mensagem e cada um supõe que outra pessoa vai responder. O paciente espera. Ninguém está errado, e ninguém respondeu.
A atribuição corta essa suposição: enquanto a conversa não tem dono, ela fica visível na fila Sem Atribuição, e é responsabilidade de todos. No momento em que alguém assume, ela passa a ser de uma pessoa só, e some da fila.
O que muda na rotina
- A fila Sem Atribuição vira a lista do que ninguém pegou. Ela é o único lugar que precisa ser vigiado.
- Quem entrou no lugar de quem faltou sabe o que é seu. O nome está no card, não na memória de alguém.
- O relatório passa a saber quem respondeu o quê, porque a atribuição é o que liga a conversa a uma conta.
Três formas de assumir, e uma delas é sem querer
Esta é a parte que mais gera confusão, e vale ler antes de abrir o Inbox.
Pelo ícone de pessoa, no card
É o caminho mais curto. O ícone muda conforme o seu acesso: ele pode pegar a conversa na hora, ou abrir a lista para você escolher a pessoa. Os dois comportamentos são normais.
Abrindo a conversa
Abrir uma conversa sem dono já deixa a conversa com você. O sistema não avisa nem pergunta. Abrir é assumir.
Isso é intencional: quem abriu leu, e quem leu é quem tem a informação. Mas surpreende quem só queria dar uma olhada. Se você abriu sem querer, passe adiante pelo painel de detalhes.
Pela pílula do topo do chat
Este caminho faz uma coisa a mais, e ela importa:
Assumir a conversa pela pílula do topo pausa a IA daquela conversa. Você percebe pelo aviso Conversa assumida com IA Pausada.
Faz sentido quando você quer justamente tomar a frente de um atendimento que a IA estava conduzindo. Não faz sentido quando você só queria marcar quem responde — nesse caso use o ícone do card.
Passo a passo
Passo 1: Abrir a fila sem dono
- Abra Conversas no menu da esquerda
- Clique na pílula Sem Atribuição
É a lista das conversas que ninguém pegou.
Se a fila parece vazia mesmo com movimento na clínica, não é defeito. Dependendo da configuração, você só vê as conversas atribuídas a você. Administrador e gestor veem todas.
Passo 2: Assumir
No card da conversa, clique no ícone de pessoa. Veja no card o nome de quem ficou com ela.
Passo 3: Atender
Clique na conversa para abrir e responder. Confira a pílula Atribuido no topo do chat.
Passo 4: Passar para outra pessoa, quando precisar
- Abra Detalhes & insights
- Clique no responsável, em Atribuição
- Escolha a pessoa no campo Buscar membro
Passo 5: Encerrar no fim
Clique em Encerrar Conversa, nas Ações Rápidas.
Encerrar dispara uma análise da conversa pela IA. Você percebe pelo giro na tela e pelo aviso Conversa encerrada e analisada. A conversa continua achável na pílula Encerradas.
Como saber que deu certo
Funcionou quando a conversa mostra a pílula Atribuido no topo e sai da fila Sem Atribuição.
O que costuma dar errado
| O que você vê | Por que acontece | O que fazer |
|---|---|---|
| A conversa ficou com você e você não pediu | Abrir uma conversa sem dono já a atribui. Não há confirmação | Passe adiante por Detalhes & insights, em Atribuição |
| Apareceu o aviso IA Pausada e você não queria isso | Você assumiu pela pílula do topo, que pausa a IA junto | Reative a IA da conversa. Para só marcar o responsável, use o ícone do card |
| A fila Sem Atribuição parece vazia, mas a clínica está movimentada | O seu acesso mostra só as conversas atribuídas a você | Peça ao gestor. Administrador e gestor veem todas |
| Você não acha uma conversa que atendeu ontem | Ela foi encerrada e saiu da fila ativa | Procure na pílula Encerradas |
Ir além
- Sua assistente pessoal na resposta — com a conversa em mãos, o próximo passo é responder mais rápido
- Passar para outra pessoa no funil — atribuição da conversa e responsável pelo negócio são coisas diferentes
- Prefere ser levado pela mão? A Trion Academy tem este assunto em passo a passo guiado, sobre uma tela de treino em que nada é enviado de verdade.
Ainda com dúvida
Escreva para suporte@gotrion.app ou veja a central de suporte.